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退货还要付服务费?“毒”APP退货难

时间:2019-09-20 10:06:33 来源:呼和浩特晚报

“明明网购都是七天无理由退货,为什么在毒APP上就不行?”成都市民郭先生近日在毒APP上购买了两件衣服,因个人原因想要退货,却被客服告知物品不支持七天无理由退货。客服表示,如果顾客想退货的话也可以,必须给99元的技术服务费。郭先生对此有些不解:“客服告诉我平台规则就是这样,但是国家规定网络购买商品七日无理由退货,他们为什么不遵守?”

  顾客

  不论未发货还是已收货

  要退货都必须给钱

  据官网介绍,毒APP是集运动潮流装备交易、球鞋潮牌鉴别、互动图片社区于一体的综合移动互联网平台。购买流程为顾客下单付款,卖家将物品发送至“毒”平台进行正品鉴别,鉴别后平台再将物品发送给顾客。

  郭先生在毒APP上买了两件衣服,一件未发货,一件已收到货。郭先生试了一下觉得衣服有点大,就想把两件都换成小一号的,“结果在APP上找了一下,连退换货的按钮都没有,根本都没有退换货的渠道。”

  无奈之下郭先生联系客服,客服表示无法换货,但是可以退货,“但是退货就必须要给违约金,我都没听过买衣服退货还要给违约金这种事。”

  根据客服中心给出的取消订单的方法,顾客在下单30分钟内是“购物冷静期”,在冷静期内可以联系客服取消订单,30分钟后再申请取消订单,平台就会根据不同的交易环节收取不同的费用。据了解,在卖家未发货前取消订单,买家需支付28元违约金;卖家已发货平台未鉴别,买家需支付58元违约金;平台正在或者已鉴别未发货,买家需支付鞋类60元、其他物品65元的查验鉴别服务费及打包物流服务费;平台已发货,买家需支付鞋类89元、其他物品99元的查验鉴别服务费及打包物流服务费。

  “我未发货的这一件要取消订单需要给28元,收到货的这一件要退货需要给99元。”郭先生有些无奈,“意思是如果退货,我一件衣服没要,就白亏100多元?网络购买商品七日无理由退货这个规定到底对毒APP有没有用?”

  毒APP客服

  “平台规则无法解释”

  对此,记者咨询了毒APP客服。

  客服告诉记者,毒APP只是一个交易平台,平台上的各位卖家有些是支持七天无理由退货,有些是不支持七天无理由退货的,顾客根据自己可接受的条件来决定是否下单。

  记者注意到,在商品展示界面并没有显示该卖家是否支持七天无理由退货。咨询客服后得知,只有在付款界面点击卖家旁边的“小问号”按钮,才能看到该卖家是否支持七天无理由退货。而无论卖家是否支持七天无理由退货,顾客在收到货之前取消订单,都必须根据物品的交易环节支付相应的违约金或者查验鉴别服务费,“也就是说就算你购买的那家卖家支持7天无理由退货且没有发货,你取消订单依然要给28元违约金。”

  而顾客在收到货之后再退货的话,就不适用于上述规定。支持七天无理由退货的商家就无需顾客支付违约金,只需顾客承担来回运费即可;而不支持七天无理由退货的商家就需要顾客支付89(鞋类)/99(其他)元的技术服务费,才能退货。当记者问到违约金的收取是否合规时,客服表示“这是平台的规则,无法解释。”

  而当记者提及根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三条,网络商品销售者应当依法履行7日无理由退货义务,并将该文件截图给客服时,客服直接关闭了对话,不做回应。

  律师

  网络商品销售者,应当依法履行七日无理由退货义务

  泰和泰律师事务所江露仙律师表示,根据《消费者权益保护法》以及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。

  如果属于法律规定不适用七日无理由退货的商品,销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认。

  该平台在购买界面并没有设置显著的确认程序。而平台对于取消订单规定收取的违约金,系平台单方面规定的格式条款。要求消费者支付违约金,属于明显加重消费者责任的格式条款,不符合《合同法》及《消费者权益保护法》,应属无效。

  四川元绪律师事务所张琦杰律师也表示,平台不允许七天无理由退货并对取消订单收取违约金的规定,属于格式条款。《合同法》规定,免除提供格式条款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的格式条款无效,该平台未显著提示并征得用户同意的不允许七天无理由退货及收取违约金的相关格式条款,限制用户行使自身权利,应属无效。

  记者也拨打了12315咨询,工作人员表示:如消费者购买的不是不适用于7日无理由退货规定的商品,网络商品销售者应当依法履行7日无理由退货义务。如网络商品销售者拒绝退货,消费者可以拨打12315进行投诉。

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编辑: 刘坤媛
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