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花式捆绑搭售套路深 专家呼吁出台规范细则

时间:2019-10-28 14:04:39 来源:人民网

原本只购买某一商品或服务,商家却非要诱导或强制购买其它商品或服务。长期以来,各种捆绑搭售乱象屡禁不止,严重损害了消费者的合法权益。

北京市消协有关调查数据显示,88%的被调查者曾经有过被捆绑搭售的经历,近86%的人认为商家捆绑搭售的并不是自己想买的商品或服务。

既然不是消费者想要买的商品或服务,商家为何执意要捆绑搭售?哪些搭售行为涉嫌违法?如何进一步规范针对捆绑搭售行为?多位业内专家认为,正常的搭售属于营销行为,关键是不能违背消费者的意愿,要遵守相关法律规定。同时,在相关领域要出台规范细则。

捆绑套路更隐蔽 平台借此补本营利

《电子商务法》实施后,互联网消费捆绑搭售问题有所好转,以往非常普遍的默认勾选问题得到明显改善,但目前仍有部分企业在以更隐蔽的方式捆绑搭售商品或服务。

北京市消协近日发布的调查数据显示,在对26个电商平台进行的74个消费体验样本中,有8个存在涉嫌捆绑搭售问题,并且全部集中在在线旅游平台的机票和火车票预订业务。

对此,北京市消费者协会副秘书长陈凤翔在第三届3·15互联网消费论坛暨在线旅游搭售法律与规制问题研讨会上表示,在线旅游捆绑搭售问题目前主要集中在三个方面:一是明显突出搭售选项、弱化无搭售选项,涉嫌误导消费者;二是利用模糊或暗示性语言诱导消费者选择收费项目;三是通过限制消费范围或只提供捆绑搭售选项等方式变相捆绑搭售商品或服务。

北京阳光消费大数据研究院有关调查数据显示,近81%的被调查者在网上预订过旅游产品或服务,其中约40%的人预订过机票,近37%的人预订过火车机票。

由此说明,机票和火车票预订业务既是消费者购买最多的在线旅游产品,也是捆绑搭售问题的重灾区。

业内人士坦言,在线旅游捆绑搭售屡禁不止的根源,主要在于其通行营利模式下的利益驱使。平台推出机票和火车票业务,不仅需要通过技术手段开发和维护购票系统,而且要建立日常管理和售后服务团队。一方面有实际成本支出,另一方面又没有找到合适的营利模式,所以一些在线旅游企业同样想到通过搭售保险、酒店券或其它相关产品、服务来收取其它费用来“补”,实现营利。

搭售本是你情我愿 合规合法也不是不可以

企业有自主经营权,正常搭售没有问题,正常营利也没有问题,但前提是必须合理合法,不能损害消费者的合法权益。

那么,消费者的合法利益都包含哪些?

《消费者权益保护法》条款显示,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,即“知情权”;消费者享有自主选择商品或者服务的权利,即“选择权”。

“从经济学的视角来看,当搭售产品和被搭售产品在功能上有联系时,搭售有利于降低生产者或消费者的销售成本,也有利于降低销售价格。”中国人民大学公共管理学院教授许光建认为,如果从消费者角度来看,不一定在意的是价格或者产品质量,主要是认为自己的消费选择权受到了损害,特别是如果是那种默认式的或者隐形的搭售行为,就有一种知情权被损害的感觉。

许光建强调,只有生产者或经营者有意隐瞒搭售信息,或者不愿意公开显示商品或服务信息,才应当根据法律法规予以限制或处罚。

中国法学会消费者权益保护法研究会会长河山指出,搭售是一个中性词,正常的搭售属于营销行为,关键是不能违背消费者的意愿,要真正做到让消费者选择。“在旅客购票环节中,一定要清楚、明白地把这些限制条件提示和告知旅客,以免旅客产生不必要的损失。”河山说。

事实上,今年1月1日起正式施行的《电子商务法》也明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。这也说明,法律并非禁止所有搭售行为,只是要求经营者以显著方式提醒注意和不得默认同意搭售选项。

建立线上票务销售准入制度 透明收费或可接受

北京阳光消费大数据研究院的另一项调查数据显示,在1617名被调查者中,如果商家取消捆绑搭售行为,有985人表示能接受公开透明收取适当服务费用,占比61%;有436人表示不能接受收取服务费用,认为平台订票业务应该免费,占比27%;另有196人选择其它,占比12%。

调查数据说明,只要商家不通过误导或强制等方式捆绑搭售相关产品或服务,有超过六成被调查者表示可以接受公开透明收取适当服务费用,但前提是要让消费者充分知情,并且让消费者自主选择。

“针对备受捆绑搭售诟病的平台订票业务,建议充分考虑消费者的资金和个人信息安全,不要随便一个平台就可以开展在线订票业务,而应该参照之前机票和火车票的线下代售政策,建立相关线上票务销售准入制度。”

中国法学会消法研究会副秘书长陈音江认为,相关票务销售平台应具备一定的实践经验和客服能力,充分保证消费者的正常使用和售后服务保障;具备一定的个人信息安全保障和技术防御能力,确保消费者的个人信息不外泄和不会受到黑客攻击的风险;还应具备一定的资金安全与赔付能力,确保消费者的人身和财产安全。

陈音江还表示,在严厉打击违法捆绑搭售行为的同时,要正视平台企业的服务价值,帮助其改变原来靠捆绑搭售实现营利的商业模式,引导企业为消费者提供更多优质的个性化和多样化服务产品的同时,允许其公开透明地收取适当服务费用,维持正常的经营发展。

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编辑: 刘坤媛
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